Als eerste gemeente in Limburg biedt Sittard-Geleen haar inwoners de mogelijkheid om via WhatsApp met de gemeente te communiceren. In Nederland gingen Terneuzen, Goes, Delft en Heerenveen Sittard-Geleen al voor.
Het betreft een proefproject waarbij gekeken wordt of WhatsApp ook voor de langere termijn een aanvulling kan zijn op de gemeentelijke dienstverlening.
Wethouder Astrid Verblakt: “Als gemeente willen we onze dienstverlening zo dicht mogelijk laten aansluiten bij de wensen en behoeften van onze inwoners. Dus is het belangrijk mogelijkheden aan te bieden die onze inwoners veelvuldig gebruiken. WhatsApp kan zo een communicatiekanaal zijn. Een proefproject voor het gebruik van WhatsApp is dan ook een logische volgende stap.”
Inwoners kunnen nu ook via WhatsApp contact opnemen met de gemeente als zij vragen hebben over de gemeentelijke dienstverlening. Medewerkers van het Klanten Contact Centrum van de gemeente beantwoorden de binnenkomende vragen binnen maximaal 24 uur (weekend niet meegerekend) en binnen kantooruren.
Jaarlijks stellen inwoners de gemeente een kleine 150.000 vragen, waarvan ruim de helft direct kan worden beantwoord. Tot nu toe gebeurde dat telefonisch en via e-mail. Nu komt daar dus ook WhatsApp bij. Voordeel van de populaire berichtenservice dat mensen nu op elk moment van de dag, ook in het weekend, hun vraag met hun mobiele telefoon kunnen droppen bij het Klanten Contact Centrum.
Doordat de WhatsAppservice is ondergebracht bij het Klanten Contact Centrum, zijn de medewerkers die reageren op de WhatsAppberichten dezelfde als zij die de telefoon opnemen en e-mails beantwoorden. Daarbij putten de medewerkers uit een vraag & antwoord database waarin de 1500 meest voorkomende vragen zijn voorzien van een actueel antwoord. Vragen die daarmee niet kunnen worden beantwoord worden uitgezet in de organisatie. Door deze manier van werken waarborgt de gemeente dat inwoners op gelijke vragen gelijke antwoorden krijgen.
“Bijkomend voordeel van Whatsapp is dat onze medewerkers ook direct kunnen doorverwijzen naar de juiste vindplek van informatie op onze website door het versturen van een weblink”, geeft wethouder Verblakt aan.
De gemeente Sittard-Geleen is bereikbaar via WhatsApp op het nummer 06 – 55 46 35 35. Dat telefoonnummer is alleen bereikbaar voor WhatsApp.
Na een half jaar wordt de pilot geëvalueerd en wordt bekeken of het communicatiemiddel WhatsApp als structureel kanaal onderdeel kan uitmaken van de gemeentelijke dienstverlening.
