Dienstverlening balies en milieuparken scoort 8,4

Sittard-Geleen, 18-04-2013 | Inwoners geven de gemeente gemiddeld een 8,4 voor de dienstverlening aan de balies, milieuparken, het participatiehuis en het ondernemershuis. Daarmee stijgt het oordeel over de gemeentelijke dienstverlening wederom.

Sittard-Geleen, 18-04-2013 | Inwoners geven de gemeente gemiddeld een 8,4 voor de dienstverlening aan de balies, milieuparken, het participatiehuis en het ondernemershuis. Daarmee stijgt het oordeel over de gemeentelijke dienstverlening wederom.

Dit is het resultaat van het 2-jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek dat de gemeente in 2012 tussen oktober en december heeft uitgevoerd. In totaal hebben 1373 inwoners de enquête ingevuld.

In de meting is gekeken naar de onderdelen bereikbaarheid van de gemeente, de openingstijden, de wachttijden, de privacy, de deskundigheid, het inleven in de wensen van de burger, de vriendelijkheid, duidelijkheid van de verkregen informatie, duidelijkheid van de verwijzing op de verkeersborden (alleen voor de milieuparken). Tot slot werd er een rapportcijfer gevraagd voor de totaalindruk.

Het is van belang om kennis te hebben van de mate waarin burgers tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente en de effectiviteit van de acties die worden ondernomen om deze dienstverlening verder te verbeteren. Op basis van die informatie vindt een continu proces plaats van bijsturen en verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening.

Zo zijn in de afgelopen twee jaar de werkprocessen efficiënter ingericht, waardoor burgers beter voorbereid naar de balie kunnen komen. Dat leidt tot kortere wachttijden. Daarnaast worden de vakmedewerkers voortdurend op de inhoud van hun taken getraind. Ook heeft het management continu aandacht voor de klantgerichtheid van de medewerkers. Dit werpt zijn vruchten af in de beoordeling: zowel de meting in 2008 als in 2010 leverde goede resultaten op (in 2008 een 8,0 en in 2010 een 8,2), in 2012 zien we een verdere stijging naar een 8,4.

Het onderzoek in 2012 heeft plaatsgevonden in de maanden oktober, november en december. De dienstverlening van de volgende organisatieonderdelen is door middel van enquêtes onderzocht: vergunningen (bouwen & wonen; parkeren), burgerzaken (identiteitsbewijzen/rijbewijzen, belastingen), zorgloket, ondernemershuis, milieuparken, werk en inkomen/participatiehuis.

De hoogste score voor de totaal indruk wordt behaald bij de balie Parkeren en het Zorgloket: beide scoren een 8,8. De laagste score werd genoteerd bij het Milieupark Sittard (7,7). Hiermee bereikte het Milieupark Sittard ook de grootste progressie ten opzichte van 2010 (van 7,2 naar 7,7).

Opvallend is dat steeds meer inwoners gebruik maken van dienstverlening op afspraak, waarbij we zien dat de voorkeur van inwoners (55%) is om die afspraak per telefoon te maken. Via internet wordt in minder dan de helft van de gevallen (45%) een afspraak gemaakt.

Opvallend is ook dat 45% van de respondenten aangeeft zich van te voren op een afspraak voor te bereiden door vooraf informatie in te winnen. De verkregen informatie wordt door 91% van de respondenten als duidelijk en door 87% als volledig beschouwd. Dit zijn nagenoeg dezelfde percentages als in 2010. We zien hierbij dat men de informatie die via de telefoon wordt ingewonnen als meer volledig beschouwt, dan de informatie zoals die op de internetsite te vinden is.

Verbeteringen
Naast vele goede scores bij een groot deel van de onderzochte organisatieonderdelen, zijn ook enkele verbeterpunten aan het licht gekomen, die waar mogelijk worden opgepakt. Genoemd werden bijvoorbeeld de langere wachttijden bij Milieupark Sittard.