Klantvriendelijke dreigbrief - september 2011

Klantvriendelijke dreigbrief

Vandaag kreeg ik twee bijna identieke kaarten van TNT-post. Tweezijdig bedrukt in zwart en oranje. Porto, stond erop. En een QR-code. Stickerpapier: "Verwijder deze sticker indien u uw servicekosten met behulp van postzegels wilt voldoen." Dure kaarten.

Ik blijk poststukken te hebben verzonden of ontvangen, of ik ga die nog ontvangen, die niet voldoende zijn gefrankeerd. Althans zo luidde de beschuldiging.

Zelf vind ik dat altijd nogal beschamend, iemand een brief sturen die niet voldoende is gefrankeerd: krijgt de geadresseerde het verzoek of hij de kosten maar even wil betalen. Ik vraag me af wat TNT Post doet met aan haar gerichte, onvoldoende gefrankeerde, poststukken. Zou de automatische postverwerkingsinstallatie dan ook kaarten uitspugen met deze dreigende mededeling: "U heeft onvoldoende gefrankeerde post ontvangen of verzonden." Na zo'n zin verwacht je vervolgens: "Ga direct naar de gevangenis. Ga niet langs Start. U ontvangt geen 200 euro."

Het valt mee: "Wij begrijpen hoe belangrijk het is om post in goede orde te ontvangen, daarom hebben we het desbetreffende poststuk toch verzonden. We verzoeken u de verschuldigde verzendkosten alsnog te betalen."

Goed. Als ik als verzender een dergelijk bericht krijg zou ik, met het schaamrood op de kaken zo snel als ik kon betalen. Maar ik krijg alleen bericht als ik iets naar het buitenland heb verstuurd dat onvoldoende is gefrankeerd. En buitenlandse zendingen controleer je natuurlijk nog eens extra: zit er wel voldoende porto op? Als ik echter naar een binnenlands adres onvoldoende gefrankeerde post verstuur dan wordt alleen de niets vermoedende ontvanger vermanend toegesproken. Te weinig gefrankeerd en toch bezorgen: dat heet klantvriendelijkheid. De ontvanger vervolgens een schuldgevoel aanpraten doet dat weer helemaal teniet.

Waar ik moeite mee heb is dat je als ontvanger verantwoordelijk wordt gehouden voor de nalatigheid, verstrooidheid, onnadenkendheid, net niet genoeg postzegels hebbendheid of wellicht boze opzet van de verzender. Al begrijp ik best dat TNT Post voor de bewezen diensten betaald hoort te worden. Het is dan ook vooral de toonzetting die me irriteert. Of ik de verschuldigde verzendkosten alsnog wil betalen. Hoezo alsnog? Hoezo verschuldigde verzendkosten? Ik heb toch niks verzonden?

Geef mij maar e-mail, zeg ik tegen mijn echtgenote. En dan werpt zij tegen: "met e-mail krijg ik dat bij Deeder bestelde boek niet binnen. En bovendien vind ik het leuker om een kaartje via de post te krijgen, da's toch veel persoonlijker dan zo'n elektronisch bericht!" Een kaartje via de post, prima, maar liever geen kaartje van de post.