Reiziger ruim tevreden over Veolia en Regiotaxi

Sittard-Geleen, 05-04-2012 | De waardering van de reiziger voor het openbaar vervoer van Veolia in Limburg is meer dan ruim voldoende. Met een rapportcijfer van 7,3 scoort Limburg net iets beter dan het landelijk gemiddelde van 7,2. Dat blijkt uit de OV-Klantenbarometer 2011, een landelijk onderzoek naar de klanttevredenheid in het openbaar vervoer, dat jaarlijks wordt gehouden. Wel zit er een verschil in de waardering in Noord- en Midden-Limburg dat een 7,2 van de reiziger krijgt, ten opzichte van Zuid-Limburg waar de tevredenheid met een 7,4 iets hoger ligt. De waardering voor reizen met de OV-chipkaart neemt toe. Dat was in heel Limburg in 2010 een 6,5. In Zuid-Limburg is dit nu een 6,7 en in Noord- en Midden-Limburg een 7,1. Naast het landelijk klanttevredenheidsonderzoek is in Limburg onlangs ook de klanttevredenheid onder de reizigers met de Regiotaxi onderzocht. De waardering hiervoor stijgt van een 7,4 in 2010 naar een 7,5 in 2011.

Sittard-Geleen, 05-04-2012 | De waardering van de reiziger voor het openbaar vervoer van Veolia in Limburg is meer dan ruim voldoende. Met een rapportcijfer van 7,3 scoort Limburg net iets beter dan het landelijk gemiddelde van 7,2.
Dat blijkt uit de OV-Klantenbarometer 2011, een landelijk onderzoek naar de klanttevredenheid in het openbaar vervoer, dat jaarlijks wordt gehouden. Wel zit er een verschil in de waardering in Noord- en Midden-Limburg dat een 7,2 van de reiziger krijgt, ten opzichte van Zuid-Limburg waar de tevredenheid met een 7,4 iets hoger ligt. De waardering voor reizen met de OV-chipkaart neemt toe. Dat was in heel Limburg in 2010 een 6,5. In Zuid-Limburg is dit nu een 6,7 en in Noord- en Midden-Limburg een 7,1. Naast het landelijk klanttevredenheidsonderzoek is in Limburg onlangs ook de klanttevredenheid onder de reizigers met de Regiotaxi onderzocht. De waardering hiervoor stijgt van een 7,4 in 2010 naar een 7,5 in 2011.

Gedeputeerde Antoine Janssen ziet de cijfers als een goede indicatie van waar het goed gaat en wat er beter kan: "Als provincie zijn wij medeverantwoordelijk voor de kwaliteit van het openbaar vervoer. De waardering van de klant is dan ook een belangrijke indicatie. Het is goed om te zien dat de tevredenheid over Veolia net boven het landelijk gemiddelde zit. Wel blijkt ook dat de klachtenafhandeling bij zowel Veolia als de Regiotaxi aandacht behoeft. Het leveren van goed vervoer bestaat ook uit een goede klantgerichtheid en service," aldus Janssen. Dat de waardering dit jaar op een aantal punten stijgt, vindt hij "een mooi signaal".

Trein
De Heuvellandlijn, de spoorlijn van Maastricht naar Kerkrade, steekt evenals vorig jaar met een 7,5 boven de rest uit. De punctualiteit scoort flink beter: een 8,1 ten opzichte van een 7,5 in 2010. De veiligheid is met een 7,6 onveranderd. De waardering voor de reisinformatie bij vertragingen steeg van 5,6 naar 6,3. De vriendelijkheid van het personeel daalde van een 8,3 naar een 7,2. De Maaslijn, de trein van Roermond naar Nijmegen, houdt met een 6,9 een gelijke waardering ten opzichte van 2010. Op deze lijn is de waardering voor punctualiteit, van 7,2 naar 7,4, verder toegenomen. Daarnaast valt nog de lichte stijging van het veiligheidsgevoel op: de Maaslijn scoort een 7,7. De tevredenheid over de afhandeling van klachten blijft op beide lijnen onvoldoende. De Maaslijn scoort een 5,1, de Heuvellandlijn slechts een 4,8.

Bus
De waardering voor de dienstverlening in 2011 is over de gehele linie vergelijkbaar met die van 2010. Aspecten van het openbaar vervoer die door de reizigers in beide delen van Limburg het best worden beoordeeld, zijn de kans op een zitplaats: en het in- en uitstapgemak, beide met een waardering boven de 8,5. Ook de veiligheid wordt met een 7,9 positief beoordeeld. De waardering vande punctualiteit in verder gestegen: in Noord- en Midden-Limburg is dit nu 7,0 (6,6 in 2010), in Zuid-Limburg is dit een 7,3. Verder scoren aspecten zoals de netheid van de voertuigen, de reissnelheid en de informatievoorziening een ruime voldoende. Het gebruiksgemak van de OV-chipkaart wordt door de busreiziger hoger gewaardeerd dan door de treinreiziger, namelijk met een 6,7. Er zijn ook enkele specifieke aandachtspunten. Reizigers geven de informatievoorziening bij vertragingen een onvoldoende. In Noord-en Midden-Limburg een 4,0, in Zuid-Limburg is het met een 4,8 iets beter. Ook de tevredenheid over de klachtenafhandeling is laag met een 5,1 in Noord- en Midden-Limburg en een 5,7 in Zuid-Limburg.

Regiotaxi
In opdracht van de Provincie Limburg is eind 2011 ook een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de gebruikers van de Regiotaxi in Limburg. Het betreft uitsluitend personen die de Regiotaxi gebruiken als een aanvulling op het openbaar vervoer. Mensen met een WMO-indicatie deden niet mee aan het onderzoek. Uit het onderzoek blijkt dat de reizigers tevreden zijn met de dienstverlening van Regiotaxi. Dat komt tot uitdrukking in een rapportcijfer van 7,5, een lichte stijging ten opzichte van 2010 (7,4).

De gemiddelde Regiotaxireiziger is circa 70 jaar oud. De belangrijkste reden waarom met de Regiotaxi wordt gereisd, is het gemak van deur tot deur, maar ook de hulp bij het in- en uitstappen wordt in veel gevallen genoemd als argument om op deze wijze te reizen. Uit het onderzoek blijkt dat de Regiotaxi vooral wordt gebruikt om op bezoek te gaan bij familie of vrienden en om naar het ziekenhuis, de huisarts of de fysiotherapeut te gaan. Verder blijkt dat de reizigers tevreden zijn over de chauffeurs. Ze zijn competent en heel klantvriendelijk. Ook over de voertuigen is men tevreden. Deze zijn duidelijk herkenbaar, zijn netjes, hebben comfortabele stoelen en het in- en uitstappen gaat gemakkelijk. Verder zijn de reizigers tevreden over de telefooncentrale. Het reserveren van een rit gaat over het algemeen heel eenvoudig, de telefonistes geven goede informatie en ze zijn over het algemeen goed verstaanbaar, behulpzaam en netjes aan de telefoon.

De klachtenafhandeling is nog voor verbetering vatbaar. Niet elke klager krijgt een reactie op zijn klacht. Ook kan de manier waarop dit gebeurt en de terugkoppeling naar de klant beter. Er bestaat nog niet het gevoel dat een klacht kan leidt tot verbetering.

Uit het onderzoek komt ook naar voren dat de reiziger vindt dat het op tijd ophalen nog moet verbeteren. Ongeveer 25% van de reizigers geeft aan dat het voorkomt dat de regiotaxi te laat is. Ook de tijd die wordt gebruikt voor het omrijden zou moeten verminderen, aldus een kwart van de reizigers.
Bron: Provincie Limburg