Op vrijdag 9 oktober houdt Mark Pluymaekers zijn inaugurele rede als lector International Relationship Management bij Zuyd Hogeschool.
De rede gaat over relatiemanagement en de fouten die bedrijven die internationaal zaken willen doen daarbij maken.
Relatiemanagement hoort veel meer te zijn dan het verzamelen en analyseren van klantgegevens om meer op hun behoeften toegesneden aanbiedingen te kunnen doen. Het opbouwen van een diepgaande relatie met de klant is misschien nog wel belangrijker. Zeker op internationaal vlak.
Het oorspronkelijke doel van relatiemanagement – het opbouwen van een diepgaande relatie met de klant – wordt echter vaak uit het oog verloren. Bedrijven die echte ‘intimiteit’ willen creëren met hun (internationale) klanten, moeten veel meer doen dan alleen klantgegevens verzamelen en analyseren en op basis daarvan op hun behoeften toegesneden aanbiedingen te doen. Wie echt zaken wil doen moet terdege aandacht besteden aan interactie, emoties en de manier waarop een dienst wordt aangeboden. Dat stelt dr. Mark Pluymaekers, lector International Relationship Management aan Zuyd Hogeschool in zijn inaugurele rede.
Wie klanten bestookt met aanbiedingen zonder te luisteren naar hun precieze wensen en noden, zal de plank vaak misslaan. Zonder regelmatige, tweezijdige interactie is het moeilijk om een vruchtbare zakelijke relatie op te bouwen. In veel culturen is het zelfs ongepast om meteen te praten over concrete producten, diensten of transacties: daar wordt een zakelijke samenwerking vaak voorafgegaan door een periode waarin de partijen wederzijds vertrouwen opbouwen door regelmatig te spreken over onderwerpen die niet direct betrekking hebben op het sluiten van een deal.
Niet alleen de inhoud, maar ook de vorm
Binnen die interacties is het belangrijk om niet alleen te focussen op inhoud, maar ook op vorm. Onderzoek door het lectoraat International Relationship Management wijst uit dat de manier waarop een dienst wordt aangeboden of de oplossing voor een probleem wordt gepresenteerd grote invloed heeft op de uiteindelijke tevredenheid van de klant. Het gaat dus niet alleen om wat je doet, maar ook om hoe je het doet. Ook hier geldt dat dit effect in andere culturen nog sterker is dan in de Nederlandse.
Emoties
Wanneer een klant tijdens een interactie negatieve emoties ervaart – bijvoorbeeld omdat er sprake is van een probleem in de dienstverlening of omdat culturele verschillen de communicatie bemoeilijken – moet een medewerker deze emotie kunnen herkennen en reguleren, zodat de langetermijnrelatie tussen klant en organisatie er niet te zeer onder lijdt. Daarnaast kunnen bedrijven positieve emoties uitlokken bij klanten én medewerkers door hun boodschap te verpakken in een aansprekend verhaal.
Mark Pluymaekers, lector International Relationship Management
Dr. Mark Pluymaekers (Meerssen, 1980) studeerde Oriëntaalse Talen en Communicatie aan Hogeschool Zuyd en Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Universiteit van Tilburg. In 2007 promoveerde hij aan de Radboud Universiteit Nijmegen op een proefschrift over fonetische reducties in het gesproken Nederlands. Sinds september 2014 is hij lector International Relationship Management aan Zuyd Hogeschool. Het lectoraat International Relationship Management doet onderzoek naar professionele competenties en communicatiestrategieën waarmee de krachtige effecten van vorm en emoties kunnen worden bewerkstelligd in interacties met internationale klanten en andere stakeholders.
De inauguratie van Mark Pluymaekers vindt plaats op vrijdag 9 oktober bij Zuyd Hogeschool, Hotel Management School Maastricht, Bethlehemweg 2 Maastricht, (Spronckzaal). De ontvangst is vanaf 13:45 uur.
» volledige tekst van de inaugurele rede van Mark Pluymaekers
